当社は、企業理念においてお客様の最良のパートナーであり続けることを目指しております。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、当社従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の当社従業員の尊厳を傷つけるものもあり、
これらの行為は、職場環境の悪化を招く、看過することができない問題です。
当社は、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、これらの要求や言動に対しては、当社従業員の人権を尊重するため、毅然とした態度で対応します。
1．カスタマーハラスメントの定義
お客様等からの苦情等の言動のうち、要求内容が妥当性を欠くものや、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社従業員の就業環境が害されるもの。
【該当する行為の例示】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
- 身体的な攻撃（殴る、蹴る、叩く、物を投げる、ぶつかる等の暴行・傷害行為）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等の言動）
- 威圧的な言動（大声、怒鳴り声、屈辱的発言、人格否定や名誉棄損する発言、腕を振り回す等の行為）
- 土下座の要求
- 継続的または執拗な言動（架電・面会を執拗に求め理不尽な要求を繰り返す行為)
- 拘束的な行動（電話・対面等を問わず長時間にわたり一方的に自己主張を行う等の行為）
- 差別的な言動
- 性的な言動（セクシャルハラスメント等に該当する行為）
- 従業員個人への攻撃、要求（SNS・ネットへの掲載、マスコミへの公表をちらつかせる等の発言、プライバシーを侵害する情報の公表等の行為）
- 緊急対応以外の休日や深夜など対応時間外の呼び出し
- 契約に定めのない行為や法令に反する行為の強要
- ビルやマンションで定められている規則・規約等のルールに反する行為の強要
- 一方的な理由で自宅・事務所・店舗等での面会強要
2．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、以降のお客様対応をお断りさせていただく場合があります。
更に、当社が悪質と判断した場合には、必要に応じて警察・弁護士等へ連絡等の措置を講じ、毅然と対処いたします。
3．社内への対応
- カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を整備します。
- カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、従業員に必要な教育を行います。
- カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
- 自らがお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、従業員に啓発を行います。
